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从“海底捞”看银行服务

前几日，和好友去了海底捞火锅，短短的两个小时消费，却让我们受益匪浅，深切地体会到了服务的真谛。从一进去，他们的服务，就与细致、周到、个性相联系。

海底捞的门口，虽然有很多客户在等待，但大家都没有焦躁不安，相反而是惬意的享受着免费的水果、糖果、饮料。就餐过程中，始终会有一名服务员全程服务，从倒水、下菜、买单，几乎面面俱到；刚一就坐，就会有服务员主动递来热毛巾，让顾客擦手；大堂里，放在椅子上的外套会被小塑料袋装起以防油腻；戴眼镜的顾客会得到擦镜布，以免热气模糊镜片。餐后，服务员会立马送上口香糖。这些细节，看似简单平凡，却让顾客真切地体会到了“上帝”的感觉。

这不禁让我联想到我们银行业的服务，我们又该如何定位我们的市场，服务我们的客户呢？从海底捞中，我们得出了一个结论，那就是，做好服务，就必须做到“三赢”。

首先，赢在细节。从海底捞我们不难看出，他们的口碑赢在哪呢？不就是细节吗？作为银行业的工作人员，我们每天都在讲“服务无止境”、“客户就是上帝”，而我们所谓的优质服务实际上就是体现在一些细节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益。从硬件环境来说，我们营业大厅的便民设施，老花镜、饮水机、宣传折页、报纸、电视、空调，无一不彰显我们银行业的细致周到；从软件环境来说，我们一线员工每一个专注的眼神，每一次细致的讲解，每一次认真的倾听……都是在用实际行动践行服务的真谛。这些细节体贴之处，都使得客户深切感受到我们的用心服务。

其次，赢在态度。怎样的服务，能够让人感到舒心？态度首当其冲。如果每一位员工都站在客户的角度，换位思考，端正态度，相信客户是能够感受到的。我们银行业，始终将文明服务放在工作的重中之重，其目的也是如此。银行和海底捞的服务流程其实是有异曲同工之处的，那就是有始有终，态度真诚。

再者，赢在个性。农商银行始终定位服务三农，立足本土，充分利用根植于“三农”经济，贴近中、小微型企业，贴近社区的比较优势，以“服务社区、服务县域、支农支小”的市场定位，重塑服务流程，创新服务产品和服务方式，为客户提供个性化金融服务。

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