客户保持电信企业的新课题

（一）首先是电信企业高层高度重视。企业领导要把客户保持作为工作重点，制订不同时期的保持战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策高层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战略指导客户部做出具体的客户保持对策，并采用科学的指标来衡量客户的满意度和忠诚度。如企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对本企业商品或品牌的关注程度、对竞争对手商品或品牌的关注程度、对商品价格敏感度、对质量事故的承受能力等定量指标的统计工作，以便监督、检测、反馈客户保持对策的实施情况。（二）建立合理的业务流程，为客户建立真正的“绿色通道”。目前服务中存在后台支撑体系不完善、效率低下等问题的症结在于企业内部尚未健全流畅的业务流程，影响了客户服务的质量。因而有必要建立由客户部牵头、为客户提供最合理的一揽子解决方案的系统流程。目前，各电信企业大都从事多种电信业务的经营，由于这些业务之间关联性较小，因此一般来说，不同的业务又由不同的部门负责。然而随着电信市场竞争机制的引入，信息技术的发展，新技术新业务层出不穷，如何针对客户需求，结合自身网络特点，设计出最为合理的一揽子解决方案，是客户保持工作中的重要课题。客户部可以在各相关业务部门的紧密配合下，客观地为客户设计一个科学合理的技术方案。后台支撑部门应以高质量、高效率为目标，围绕客户部开展维护、运营工作。（三）建立客户档案和客户关系管理（CRM）系统。客户档案是对客户有效服务的基础。建立客户档案就是要及时了解客户的网络结构、设备配置、网点组成、技术负责人、客户背景资料、使用电信业务的基本情况及动态变化等，特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。为了随时掌握大客户的情况，国外电信运营公司都特别重视对大客户的统计分析，定期对所服务的客户结构进行调查，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管。（四）采用灵活的弹性资费政策。针对各种客户不同的消费偏好提出相应的资费策略，体现了电信公司对客户价值的关注，有利于提高客户的忠诚度。可以将租费和通话费联系在一起，如较高（低）的月租费与较低（高）的使用费捆绑在一起，让客户有选择的机会；根据客户合同期限的长短提供不同的优惠，采用多种多样的折扣策略等。需要强调的是，价格策略应随着环境的变化而变化。另外，还可根据方便客户的原则为客户提供多种付费方式，加强客户信用管理，并对客户进行信用等级划分，不同等级的客户采取相应的付费模式。（五）服务补救———挽回客户的最后一招。服务补救是指对已流失的客户采取“超满意服务”措施，最大限度地使客户由不满意变为满意，由不信任至信任，最终赢回客户。服务补救是事后修正的重要手段。由于新的电信运营商不断抢占市场，所以要让那些抛弃老公司的客户做回头客就更加困难。运营商还须跟踪那些值得赢回的核心客户，在市场时机适当的时候，适时地推出赢回客户计划。须注意的是，由于认识到每家公司都无法避免客户流失，在分析时就有可能因为信息不完备而误将潜在的价值客户认作必然流失的客户，而放弃赢回的努力。要想避免这种情况，不仅要分析客户当前的数据，还要对客户的历史数据进行分析。从市场细分的角度而言，客户是可以被挑选的，对于非目标群体，实在不能挽留的就只能放弃。中国信息产业网()

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